Cerrar Menú
Las opiniones de los blogueros son de su estricta responsabilidad y no representan la opinión de este portal.
Profile image

Ingrese o regístrese acá para seguir este blog.

Seguir este blog

La experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) pueden impactarse positivamente mediante la digitalización documental. Entrevista a Darío Llorente, de Adobe.

Darío Llorente, Adobe

Darío Llorente, Adobe


La crisis sanitaria global obligó a las organizaciones a acelerar sus estrategias digitales. En ese camino, descubrieron que los documentos digitales puede llevarlos más lejos y conquista nuevos clientes. Una encuesta reciente encargada por Adobe, reveló que el 72% de los líderes empresariales y de TI creen que los documentos digitales mantienen la continuidad del negocio en circunstancias vulnerables.

Además, un 56% de ellos, considera que acelerar los procesos de documentos es uno de los mayores desafíos de su organización para mantener el funcionamiento de la empresa. “Es necesario fortalecer las herramientas para optimizar la fuerza laboral remota y las operaciones de los negocios”, declaró Darío Llorente, head of LATAM channel sales de Adobe, a quien invité para profundizar en el tema:

¿Cómo se han transformado los entornos empresariales con la digitalización documental? Ilustre con un ejemplo….

Los entornos de flujos de trabajo en procesos manuales en papel que se transforman a digital, ganan eficiencia y seguridad de forma inmediata. Esto es un proceso que requiere planeación y ejecución y depende del tamaño de la empresa la complejidad de este proceso. Ejemplo: Existen muchos casos genéricos como procesos de contratos con empleados y Adobe es un ejemplo. En envíos de mercancía en departamentos de logística se incrementan las eficiencias de entrega, y en recaudos de cartera se ven beneficios inmensos, venta multinivel, recursos humanos, procesos de calidad y aprobaciones de producto.

 

Experiencia del cliente y experiencia del empleado: ¿Cómo mejoran los procesos digitales de documentos ambas experiencias?

El cliente se ve altamente beneficiado en su experiencia de usuario, ahorrando tiempo y dinero que son importantes a nivel empresarial o personal. Compare llegar a una bodega de archivos de papeles físicos donde hay índices en papel o ya sistematizados pero que demandan de una búsqueda física, y se requiere llegar a un documento puntual y una parte del documento que sea relevante para esa persona, esto puede tomar horas o días vs poder hacer esa búsqueda como un servicio de usuario de la empresa o entidad del gobierno, y poder buscar en un índice y el sector del documento en minutos sin tener que desplazarse a la bodega o lugar donde se encuentran los archivos físicos. También se puede ejemplificar con un empleado a quien se le pide encontrar un contrato, factura o documento con una entrega rápida y sacar una copia. Así, la experiencia del empleado será más eficiente con documentos digital.

 

Sirve además para recuperación de desastres…

Sí. Un caso dramático es cuando suceden desastres naturales, como ha sucedido en algunas ciudades o países, como inundaciones, terremotos o incendios, y se pierden documentos relevantes como títulos de propiedades, mapas, licencias. Todo proceso digital tiene backup y está en diferentes nubes regularmente, asegurando que ese documento va a estar por siempre. En procesos donde, además de la digitalización de los documentos, se incorpora firma electrónica, sin importar el lugar o el momento, va a poder acceder a documentos relevantes para procesos de aprobación, aceptación o cualquiera que sea el proceso, de esta forma será más seguro y siempre va a quedar con una constancia de una línea de tiempo y trazabilidad.

 

¿De qué forma Adobe Document Cloud ayuda a optimizar la fuerza laboral remota?

Adobe Document Cloud ayuda a optimizar la fuerza de trabajo remota manteniendo productivos a los empleados sin comprometer la eficiencia o políticas de seguridad de la empresa. Es más, durante la pandemia se aceleró a nivel corporativo la implementación de estos flujos de trabajo remoto, que no mudan a lo que podría ser un flujo de trabajo digital normal de la empresa, con la diferencia que funciona sin importar la ubicación del ejecutivo/s o de los clientes. La fuerza mayor forzó a las empresas a darse cuenta de esto y a acelerar la transformación interna de las mismas.

 

Exponga un ejemplo de lo anterior…

Un ejemplo increíble que favoreció a los empleados y también a clientes se dio durante la pandemia en el sector de seguros. Imagínese el manejo de pólizas de seguros de carro, accidente, vida o vivienda. Durante el 2020 en la cuarentena por el COVID 19, en algunos países y empresas hubo mucha preocupación en cómo hacer las renovaciones de pólizas o venta de nuevos seguros. Con estos procesos digitales, dichas empresas que se adaptaron rápidamente, consiguieron mantenerse operativas y dando tranquilidad a sus clientes.

 

Veo que funciona además para entrega de mercancías…

En efecto, otro flujo muy sencillo pero relevante, es la firma de entrega de mercancía. En el pasado se entregaba mercancía con una constancia en papel donde se firmaba a mano un documento que en varias ocasiones llegaba dañado, se perdía o con una firma no legible. Al momento de recaudos de cartera, al contacto con los clientes, en muchas ocasiones con o sin justa causa se reclamaba que esa no era la firma de la persona o que nunca recibieron el producto, etcétera. Generando grandes pérdidas en los procesos de cobros. De esta manera se deja clara la intención de firma y aceptación de los T&C, queda también claro quién fue la persona que firmó con pruebas como el email y contraseña o incluso SMS como otro factor de autenticación.

 

¿Cuáles son las tres principales barreras para implementar soluciones de procesos de documentos digitales?

Primero, la resistencia al cambio. Luego, la falta de previsión de presupuestos en estas áreas y, finalmente, la falta de conocimiento; por consiguiente, se presume que son procesos no seguros o que son muy difíciles de implementar.

Todo proceso digital tiene backup y está en diferentes nubes regularmente, asegurando que ese documento va a estar por siempre.

Haga un balance del volumen de datos generados en las empresas antes y después de la pandemia… ¿Cuál será ese volumen a 2025?

Es una pregunta bien compleja, entendiendo las tendencias de mercado que vienen marcando una pauta ya hace unos años, como IoT, Big data, Analytics, inteligencia artificial, e-commerce y Customer / user  Experience e incluso 5G. La generación de datos es algo que está creciendo de forma exponencial. Lo importante es cómo usarlos y poder tomar decisiones con esos datos de forma acertada y rápida para optimizar sus procesos. En conclusión, es algo que dejo a los expertos en investigación de mercados. Según IDC, en el año 2019 (Data Age 2025 Study) se estimaba 40 Zettabites y se proyectaba para el 2025 175 Zettabytes. Ahora, con los últimos 18 meses y la situación vivida en el mundo entero, respecto a la aceleración en el mundo digital, puede ser que sus predicciones puedan haber aumentado.

 

¿Qué pasa con aquellas empresas que aún no adoptan los procesos de documentos digitales? ¿A qué se exponen? ¿Cuánto tiempo de vida les queda?

La parte de los procesos con documentos digitales es una parte no mas de lo que puede llevar a la automatización, eficiencia, e que virtualmente ayuda a mejorar la experiencia de los usuarios. Como lo ve Adobe, es que las empresas tienen que pensar en su back office o procesos core que les permite conseguir escala y eficiencia, pero también el front office o esa cara de la empresa a sus clientes y por último se debe pensar en la experiencia de sus clientes, esto es lo que al final va generar la lealtad y la diferenciación en el mercado. Si los clientes no están contentos no vuelven. La digitación de los procesos de documentos es una parte importante, pero se deben considerar otros puntos. Empresas que se nieguen ir adelante con las tendencias de adaptación y de actualización para mejorar su interacción con sus clientes y crear procesos óptimos que generan la mejor experiencia, pueden ser afectadas perdiendo participación de mercado, perdiendo competitividad y no obteniendo la lealtad de sus clientes. Hoy las empresas deben medir tanto la adquisición como la perdida de sus clientes. El manejo de procesos de documentos digitales es una parte fundamental. Empresas que no creyeron en los e-tail, la importancia de e– commerce en el pasado, se vieron afectadas al punto de quebrarse. Es difícil determinar tiempos, todo es variable, creo que hoy la sensibilidad es mayor y ya las empresas tienen en sus presupuestos esto como una prioridad.


 

(Visited 40 times, 1 visits today)
PERFIL
Profile image

Vivo en la intersección del marketing y la tecnología. Cuento historias de innovación y negocios desde 1993, primero desde las revistas ComputerWorld y PC World. Luego en Cromos, Cablenoticias, Latinpyme, IT Manager y Gerente. Soy consultor de comunicaciones y content marketing. Premio Nacional de Periodismo CPB.

Más posts de este Blog

Ver más

Lo más leído en Blogs

1

Construir tu propio ordenador a partir de componentes individuales de PC tiene(...)

2

Cada día reafirmó la idea de que el poder habita dentro de(...)

3

Durante años, siempre se ha hablado de los seres angélicos que nos(...)

0 Comentarios
Ingrese aquí para que pueda comentar este post
Reglamento de comentarios

PORTAFOLIO no se responsabiliza por el uso y tratamiento que los usuarios le den a la información publicada en este espacio de recomendaciones, pero aclara que busca ser la sombrilla de un espacio donde el equilibrio y la tolerancia sean el eje. En ese camino, disponemos de total libertad para eliminar los contenidos que:

  1. Promuevan mensajes tipo spam.
  2. El odio ante una persona o comunidad por su condición social, racial, sexual, religiosa o de situación de discapacidad.
  3. Muestren o impulsen comportamientos o lenguajes sexualmente explícitos, violentos o dañinos.
  4. Vulneren o atenten contra los derechos de los menores de edad.

Además, tenga en cuenta que:

  • - El usuario registrado solo podrá hacer un voto por comentario.
Acepto
¿Encontró un error?

Para PORTAFOLIO las observaciones sobre su contenido son importantes. Permítanos conocerlas para, si es el caso, tomar los correctivos necesarios, o darle trámite ante las instancias pertinentes dentro de nuestra compañía.


Debes escribir el comentario
¡Gracias! Tu comentario ha sido guardado
Su calificación ha sido registrada.
Su participación ya fue registrada.
Haga su reporte
Cerrar
Debe escribir su reporte.
Su reporte ha sido enviado con éxito.
Debe ser un usuario registrado para poder reportar este comentario. Cerrar