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‘Viajes lentos’, prácticas éticas y más personalización. Según Marriott, las preferencias de los viajeros cambiaron con la crisis sanitaria.

Jorge Sánchez, gerente del Santa Marta Marriott Resort Playa Dormida

Jorge Sánchez, gerente del Santa Marta Marriott Resort Playa Dormida.

 


En nueve días, el próximo 18 de septiembre, abrirá puertas nuevamente el Santa Marta Marriott Resort Playa Dormida, una propiedad que ha dado de qué hablar en la capital magdalenense, especialmente por los cuidadosos detalles arquitectónicos y decorativos, que mezclan el lujo y lo ancestral.

Enclavado al piecito de la Sierra Nevada, a 5 minutos del Aeropuerto Internacional Simón Bolívar,  esta propiedad –al igual que todos los hoteles samarios-, no se salvó de la crisis sanitaria por covid-19 y tuvo que cerrar puertas a finales de marzo pasado.

A pesar de que reiniciará operación con capacidades limitadas, empleará a cerca de 170 miembros de equipo, algo sobresaliente en esta industria. Para hablar del tema, invité a su gerente general Jorge Sánchez:

¿Cuáles son las expectativas que tienen con esta reactivación?

Estamos muy entusiasmados y preparados para reabrir nuestras puertas el 18 de septiembre. Tendremos disponibles nuestras 168 habitaciones con vistas al mar, así como el área de piscina, acceso a playa, los restaurantes 1525 y Cayeye y el servicio de room service, que se han adaptado a las restricciones de la autoridad local gracias a la implementación de protocolos de higiene y distanciamiento social del Ministerio de Salud y del Compromiso con la Limpieza de Marriott International. Creemos que la recuperación empezará con el turismo local, y que volveremos a ver esa afluencia de viajeros nacionales en nuestro hotel, especialmente con la promoción de reapertura ‘Redescubre Lo Local’.

¿Cuál ha sido el mayor reto durante este tiempo?

En estos momentos el principal reto es continuar adaptándonos a las nuevas tendencias que vemos, y continuar la implementación de nuestros protocolos del compromiso con la limpieza, lo cual es un proceso continuo, para que los viajeros se sientan cómodos viajando a Santa Marta con nosotros, ofreciéndoles una garantía de limpieza de alto nivel. Esta ‘nueva normalidad’ puede evolucionar y cambiar a través del tiempo dependiendo de las pautas que el mercado vaya indicando. Lo que nunca cambiará, sin embargo, es nuestro compromiso de velar por el bienestar de nuestros asociados, huéspedes y clientes. Esa es nuestra prioridad más importante.

¿Cómo han apoyado a sus colaboradores durante la contingencia?

En Santa Marta Marriott Playa Dormida creemos que ha sido el pilar de la empresa cuidar de nuestros asociados para que ellos cuiden a nuestros huéspedes. Nuestra compañía propietaria tomó la decisión de sostener a nuestra plantilla de asociados con un auxilio monetario para ellos y sus familias durante los meses que el hotel ha permanecido cerrado. Además de apoyo adicional como bonos de mercado y anchetas, los asociados y sus familias han recibido capacitaciones en manejo del estrés, finanzas en tiempos de crisis y clases de aeróbicos, entre otros, para mantenernos unidos. También hemos apoyamos a la población local con donaciones de alimentos a fundaciones circundantes.

¿Cree que habrá un cambio en el perfil del viajero que recibe habitualmente?

Las personas están ansiosas por viajar lo antes posible. Esto lo vemos en las búsquedas y los patrones de reservas, pero desean minimizar los riesgos para la salud al optar por itinerarios personalizados y viajes más privados. Por esto será fundamental la confianza que tengan en las marcas que puedan ofrecerle garantía de limpieza. En nuestro caso contamos con todo este gran Compromiso con la Limpieza de Marriott, y la guía de nuestro Consejo Global de Limpieza con expertos en diversas áreas. Vemos que las tendencias de viaje que cobrarán fuerza son: Aumento del recurso tecnológico, incremento del concepto de “slow travel” y mayor importancia a las prácticas éticas.

Según lo que ha visto, ¿Qué cree que va a cambiar en la hotelería luego de la crisis sanitaria?

Definitivamente un cambio muy importante será la forma en que el viajero va a asegurarse de tener protección higiénica, de limpieza, y las marcas que puedan ofrecerle esa protección para sentirse cómodos viajando de nuevo. Ahora cuando los huéspedes visiten nuevamente nuestro hotel, notarán una serie de adiciones a nuestro régimen de limpieza diseñado para establecer un estándar de limpieza aún mayor para los hoteles, que es el principal cambio que vamos a ver. Las áreas específicas de enfoque incluyen: limpieza elevada de superficies en habitaciones y áreas públicas, contacto con el huésped y protocolos de distanciamiento, y seguridad alimentaria.

¿Cómo visiona el el futuro de los viajes de reuniones y convenciones?

Vemos en crecimiento las reuniones híbridas: Mezclar lo virtual con la presencia física, pero, el cara a cara continúa siendo importante, por lo que será fundamental contar con espacios amplios para respetar el distanciamiento social, así como adaptar los servicios de alimentos y bebidas más individualizado. Marriott recientemente ha introducido contenidos digitales sobre procesos redefinidos y espacios rediseñados guiados por expertos en limpieza y mejores prácticas para ayudar a los anfitriones, organizadores y asistentes a planificar y ejecutar las reuniones y a conectarse con confianza, disponibles en el portal Marriott Bonvoy Events

Hablando de Bonvoy, ¿Qué importancia tendrá ese programa en la  reactivación?

El tema tecnológico será fundamental para minimizar el contacto y hacer más fluidas las experiencias del huésped, y todo esto lo ofrece Marriott Bonvoy, donde el huésped puede estar en constante comunicación con el hotel. Esto además de los beneficios de ser miembro de Marriott Bonvoy, incluyendo promociones exclusivas y descuentos a los que tienen acceso, como Marriott Bonvoy Escapes, una oferta de 5 días que se lanza los miércoles en la que los miembros ahorran un 25% en estadías en hoteles participantes, siempre ganan puntos, reciben mejores tarifas garantizadas, política de cancelación flexible, Wi-Fi gratis y check-in móvil.

¿Qué mensaje le envía al turista para que viaje responsablemente?

Si hemos aprendido algo durante esta pandemia, es que todos estamos juntos en esto. La industria de la hospitalidad, desde el principio, ha priorizado el bienestar de nuestros huéspedes y asociados. Santa Marta Marriott Resort Playa Dormida está alineado con el mensaje de la compañía para nuestros valiosos clientes: Por favor, empaquen su tapabocas. Estamos haciendo nuestra parte con recordatorios previos desde la reserva, colocando la señalización correspondiente y reforzando la capacitación. Todos estos son pasos sencillos que podemos tomar para apoyarnos unos a otros y a las comunidades que amamos, ya sea que vivamos allí, trabajemos allí o estemos de visita.

Desde su apertura, el hotel ha destacado como un lugar favorito para bodas de playa, ¿Cuáles serán los cambios en este segmento?

La tendencia que continua en auge es de celebraciones más privadas, en entornos naturales y abiertos, por lo que creemos que Santa Marta con su majestuosidad caribeña seguirá siendo uno de los destinos preferidos para bodas destino, bien sean de escapada o pequeña. Viendo el crecimiento de esta tendencia, Marriott Bonvoy lanzó una promoción llamada Un Nuevo Comienzo Espera, donde el miembro puede obtener triples puntos por cada dólar gastado en la organización de la boda, desde el banquete hasta hospedaje.


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Vivo en la intersección del marketing y la tecnología. Cuento historias de innovación y negocios desde 1993, primero desde las revistas ComputerWorld y PC World. Luego en Cromos, Cablenoticias, Latinpyme, IT Manager y Gerente. Soy consultor de comunicaciones y content marketing. Premio Nacional de Periodismo CPB.

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