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En este último año hemos oído hablar mucho acerca de la revolución 4.0 y de la transformación digital de la economía, la cual traerá cada vez más cambios en el comportamiento social, en las formas de trabajar y en la concepción del mundo tal y como se conoce hoy.
Se ha redefinido la experiencia del cliente / consumidor porque lo digital está generando cambios profundos a nivel sociedad y cambiando las reglas de juego. La tecnología transformó el B2B – Business to Business, también lo hizo con el B2C – Business to consumer y hoy tenemos un nuevo enfoque que es el Me2B – Me to Business, donde el individuo establece las reglas con las cuales interactuar con el negocio. Todo gira en torno a las personas y a sus demandas.
Hoy quienes determinamos las necesidades de transformación somos nosotros; las personas, ya sea en nuestro rol de cliente, consumidor, empleado o ciudadano, a partir del cambio en nuestro comportamiento, en nuestros gustos, nuevas exigencias, nuevos hábitos y costumbres. Los clientes son los que ahora cambian las reglas del juego y por esto, las organizaciones debemos pensar siempre en el cliente como el centro, motor y motivo de nuestro negocio.
En este nuevo camino para llegar a los clientes se requiere de una integración profunda entre el front, mid y back office para ofrecer una experiencia integral, que maximice cada encuentro con los usuarios y lo convierta en una oportunidad de comprenderlos mejor. Y es que está demostrado que la satisfacción y felicidad de los colaboradores de una organización está directamente relacionada con el cumplimiento de los objetivos comerciales de la misma, en tanto que los empleados inconformes no están dispuestos a ofrecer una buena atención y, en consecuencia, el usuario o cliente final lo percibe como una falta de interés o de respeto, por parte de la marca hacia sus necesidades.
Sin duda, humanizar la experiencia del consumidor y del empleado para llenar los vacíos de servicio, atención al cliente y satisfacción de las necesidades individuales; tal como lo exigen las nuevas generaciones, es una prioridad para el negocio que se traduce en un profundo reto organizacional.
Parte de la nueva experiencia del cliente consiste en disponibilizar nuevos modelos de negocio, de repensar procesos y hacer un mejor uso de las nuevas tecnologías emergentes. Esta será la única forma de sobrevivir en un mercado en el que variables como el precio, paradójicamente pierden valor, y la experiencia, la personalización de soluciones o productos, así como el propósito, serán el termómetro que definirá las preferencias de los clientes y posicionará a los negocios en un escalafón de alto nivel frente a sus competidores.
Por Guillermo Brinkmann
Presidente de SAP Región Norte de América Latina
