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El Holiday Inn Express Cartagena Bocagrande reinició operaciones con cambios notorios en alimentos, implementos y logística. También en actitud del servicio.

César Bernal, Holiday Inn Express Cartagena Bocagrande.

César Bernal, Holiday Inn Express Cartagena Bocagrande.


El 15 de septiembre de 2020 es una fecha gloriosa para el Holiday Inn Express Cartagena Bocagrande, una propiedad ubicada en la carrera 2 en Cartagena de Indias. Ese día, el hotel abrió al público luego de 6 meses sin huéspedes.

“Aunque cerramos al público el hotel no hibernó”, asegura César Bernal, un administrador hotelero que aperturó la propiedad en 2015 y este año reabrió en medio de un ambiente lleno de incertidumbre pero también de esperanza.

Han pasado 11 días. El hotel y sus colaboradores están recuperando poco a poco la senda del servicio bajo estrictas medidas de bioseguridad.

Aunque por ahora no tiene un gran volumen de clientes, los cambios se notan. Muchas de esas transformaciones llegaron para quedarse.

¿En qué condiciones se hace la limpieza de la habitación?

A diferencia del pasado, donde el huésped podría aprobar la limpieza en su presencia, hoy debe hacerse con la habitación vacía. Esto protege tanto al cliente como a las camareras. También respetamos si el cliente rechaza la limpieza. Además, con la promesa de limpieza IHG (la casa matriz de los Holiday Inn), el cliente puede pedir cambio de habitación si no está conforme con la higienización.

¿Qué pasó con los amenities?

Para los amenities, aquellos frasquitos con champú, crema y acondicionador, la entrega cambió. Aunque se mantiene la misma presentación, ya no se surte todos los días. Es decir, se dota la habitación de acuerdo al número de días que estará el huésped.

¿Hay kit de bioseguridad?

Sí. Luego del check-in cada huésped recibe una bolsa compuesta por toallitas de higienización, tapabocas y una botellita de gel. Se entrega si costo.

¿Qué pasa cuando se solicita una reparación en la habitación?

Por estos días, los clientes están muy sensibles con sus pertenencias. No quieren que se les lleve el equipaje, prefieren el autoservicio y buscan tener el menos contacto posible con los empleados del hotel. Nuestra marca encaja muy bien en este concepto. El personal no ingresa en la habitación a menos que el huésped lo solicite. Si por ejemplo, se requiere revisar el teléfono o el aire acondicionado, el personal de mantenimiento ingresa con todos los protocolos de bioseguridad y –en lo posible-, en presencia del huésped. El uso de tapabocas es obligatorio.

En este reinicio, los hoteles han comenzado a reducir la complejidad al eliminar diversos elementos de los dormitorios…

Así es. Para evitar la fricción y reducir el contacto, se eliminaron elementos como planchas, secador de cabello y minibar. También se excluyó todos los elementos en papel incluyendo revistas, biblias y directorios telefónicos físicos. La guía de canales –generalmente impresa en una tarjeta-, tampoco existe. En su reemplazo, un código QR desarrollado por oxoHotel, nuestro operador, da acceso a ella y también a horarios del servicio y otra información del hotel. También es posible comunicarse con la recepción.

Pasemos a la comida. ¿Qué cambios hay en la presentación y entrega al cliente?

Se eliminó el buffet. Los desayunos se entregan en bolsa y para llevar. Los huéspedes pueden consumir en su habitación o en el comedor aplicando reglas de distanciamiento social. Creamos algo llamado ‘Room Delivery’, una especie de domicilio interno de comida. Todos los días cambia y puede incluir frutas, sándwich tipo americano, jugo de naranja e incluso hashbrown y cereal. La idea es variar las opciones incluyendo toques locales como arepita de huevo, carimañola o calentado.

¿Y el servicio final? Dicen que ahora hay más actitud hacia el servicio…

En los pocos días que llevamos operando luego del reinicio, he notado que hay más pasión por atender, por servir. Cada huésped que llega es una celebración. El día que aterrizó el primer vuelo internacional en Cartagena, los hoteleros, restauranteros y tenderos salimos a las calles a gritar de la emoción. Es que pasamos seis meses reprimidos sin poder atender a nadie. Hoy nos desvivimos como nunca antes para dar lo mejor en servicio. Sabemos que la reactivación será lenta, pero vendrán grandes cosas. ¡Es hora de celebrar!


Mercure Emile Santa Marta le pone picante a la reapertura

¡San Andrés quedó reconectada!

Viva Air, primera en reapertura internacional


 

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PERFIL
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Vivo en la intersección del marketing y la tecnología. Cuento historias de innovación y negocios desde 1993, primero desde las revistas ComputerWorld y PC World. Luego en Cromos, Cablenoticias, Latinpyme, IT Manager y Gerente. Soy consultor de comunicaciones y content marketing. Premio Nacional de Periodismo CPB.

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