Aquel vendedor con un vasto lenguaje verbal, aquel que se escabullía entre las objeciones de los clientes como un pez en el agua, que sorteaba cada uno de los intentos del cliente por escapar, y al final le acorralaba y lograba el tan ansiado trofeo: la venta, eso es parte del pasado.
No importaba si era una aspiradora o un producto farmacéutico todos los vendedores aprendimos en algún momento que las objeciones eran una especie de valla que debíamos saltar como en una competencia ya que teníamos la certeza de tener lo que el cliente necesitaba y solo era cuestión de abrirle los ojos para que entienda que mi producto era lo mejor para sus necesidades.
La historia cuenta que la modernidad hizo lo que muchos de los clientes acosados no lograron, ahuyentar al vendedor tradicional, las empresas se dieron cuenta que los clientes eran algo mas que objeciones y dólares, se dieron cuenta que eran seres humanos con sentimientos, recuerdos y que cada uno tenia una forma de entender sus necesidades y las soluciones a estas.
Recuerdo una empresa farmacéutica que para formar a sus vendedores les pasaba una lista de características y beneficios del producto y una serie de posibles objeciones y una lista de respuestas probables para solventar dichas objeciones, ellos debían aprender este listado y aplicarlo en el campo, ¿lo aplicaban? muy poco, ¿esta actividad generaba realmente valor para los clientes? definitivamente no.
El pensamiento de la era industrial nos dejo como legado este modelo de ventas “agresivas” que funciono bien en un mundo donde la demanda superaba a la oferta, pero esa no es nuestra realidad hoy, ¿Porqué no funciona este modelo de ventas? Aquí mi apreciación:
– Es indudable el carácter subjetivo de las necesidades humanas, donde entran variables emocionales, culturales, económicas etc.
– El cliente actual no busca únicamente características y beneficios eso ya muchas veces se supone implícito en el producto o servicio, el busca que sus necesidades sean satisfechas más allá de sus expectativas.
– Con lo cual un vendedor preparado bajo la formula de recetas para sortear objeciones estaría lejos de entender el mundo del cliente y por lo mismo lejos de entender el como satisfacer las necesidades de este.
– La única forma eficiente de hacerlo es generar una propuesta de valor superior y atraer a un mercado interesado en ella mediante estrategias eficientes de comunicación y a partir de ello el vendedor se convierte en un generador de relaciones y asesor del cliente.
La promesa que hace una empresa a sus clientes por cualquiera de los puntos de contacto que esta tenga incluido su equipo de ventas, se convierte en un compromiso efectivo que si se incumple terminará con los cimientos de uno de los activos más valiosos en nuestra era: las relaciones a largo plazo; para lograr ello se requiere:
– Que marketing no sea únicamente una área de la empresa encargada de la publicidad, sino una filosofía bajo la cual toda la organización se alinea para satisfacer las necesidades del mercado.
– Entender las necesidades y expectativas de nuestros clientes y en función de ello organizar las capacidades y recursos de la empresa.
– Que el equipo comercial entienda de manera clara la propuesta de valor y su papel dentro de ella.
La venta es el resultado de un proceso de creación de valor es por eso que los vendedores tienen que ser parte de ese proceso, convirtiéndose en expertos en relaciones personales para facilitar la búsqueda de oportunidades de mejorar la vida de los clientes adaptando la oferta de la empresa a las necesidades de las personas . Adiós al vendedor tradicional….
Oswaldo Toscano
CEO Zigma Consulting®
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