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¿Cuántas veces no nos hemos vistos inmersos en la formulación de planes estratégicos, supremamente elaborados, que ignoran lo obvio?
Fue una lección de gerencia del más alto nivel, la más sencilla de todas, pero tal vez una de las de mayor profundidad.
Durante una charla con estudiantes, Carlos Guillermo Aragón, presidente de FAM Agencia Marítima, fue enfático en muchas de las cosas que expuso. Habló de emprendimiento, de exportaciones, importaciones, diferenciación, en fin, de tantos temas como un hombre de más de cincuenta años en el mundo empresarial podía transmitir a los universitarios que lo escuchaban.
Hizo especial énfasis en la diferenciación como elemento de competitividad de las organizaciones colombianas en el marco de la globalización. Así que apenas terminada su exposición, y tras abrirse paso a la sesión de preguntas, quise ser el primero en indagar para profundizar en sus apreciaciones: “¿Y cuál es el aspecto diferenciador de sus empresas en un mercado tan competitivo?”, pregunté.
Esperaba, como ya había sucedido en su intervención, que su respuesta condujera a sólidas estrategias empresariales, la visión de largo plazo, el entendimiento del mercado, el aprovechamiento de las ventajas competitivas, y, por qué no, a un cuidado intensivo de los costos, todas ellas respuestas apegadas a la técnica gerencial. Sin embargo, no fue así.
“Esperaba, como ya había sucedido en su intervención, que su respuesta condujera a sólidas estrategias empresariales. Sin embargo, no fue así”.
Lo noté pensativo, en algún momento hasta con pena. Tardó mucho en dar la respuesta, no sé si por lo sencilla que podría parecer o por la expectativa generada alrededor de la misma.
“Contestar el teléfono”, dijo.
Fue lacónico, solo tres palabras de respuesta a una pregunta que pretendía obtener algo más. El auditorio quedó en silencio. La respuesta en principio me desconcertó, pero la leve sonrisa de algunos de los estudiantes matizó mi perplejidad.
“Contestar el teléfono –repitió– ese es mi diferencial”.
Palabras sabias, eso es. Cuántas veces no nos hemos vistos inmersos en la formulación de planes estratégicos, supremamente elaborados, que eluden lo obvio.
Recordé años atrás cuando, trabajando en una entidad financiera, los vigilantes pedían más espacio para parquear bicicletas, argumentaban que había muchos espacios para carros y que los que andaban en carro eran los gerentes y ellos no iban con frecuencia a las oficinas bancarias, los que las visitaban eran los mensajeros y ellos llegaban en “cicla” (hoy en moto). Nuevamente la obviedad de lo obvio.
Retornando al caso del teléfono, la tecnología nos ha invadido, nos ha quitado la posibilidad de la interacción humana, ha brindado a las empresas la posibilidad de importantes ahorros al sustituir a personas por máquinas contestadoras que, en la mayoría de los casos, no solucionan y sí sacan a relucir los más bajos instintos de quienes al otro lado de la línea claman por una persona que les conteste. Ahora, si se tiene suerte, le contesta una persona que responde a un guion que no le permite decir nada más allá de unas frases preestablecidas. Pensándolo bien, no es mucha la diferencia entre la máquina y estos operadores.
Por lo anterior, ¡que viva el teléfono!… pero solo si vuelve a servir para lo que se concibió inicialmente, para contactar personas de carne y hueso que hoy están cansadas de ser atendidas por una máquina.
Por último, para quienes la estrategia empresarial hace parte de nuestro quehacer diario, un consejo: rescatemos la obviedad de lo obvio, también es una buena manera de lograr la competitividad. Hoy por hoy, recuperar lo tradicional también puede ser un gran diferencial.
Omar Alonso Patiño
Director Departamento de Gestión y Organizaciones
Profesor pregrado en Administración de Empresas
Universidad EAN
