Integración de canales: clave para aumentar ventas y fidelizar clientes
Infracommerce aborda los desafíos de la omnicanalidad con enfoques en la experiencia del cliente, la gestión de stock y la rentabilización del espacio físico en tiendas.
Mariano Oriozabala y Mario Miranda, CEO y co-CEO de Infracommerce (Foto Infracommerce).
A pesar de que Colombia ostenta una evolución notable en comercio electrónico al pasar de $21,83 billones en ventas en 2019 a $55,17 billones en 2022, aún le queda un largo camino por recorrer, especialmente en infraestructura logística y estrategias de omnicanalidad.
Casi cuatro años después de la pandemia por Covid-19 —que obligó a las empresas a volverse más digitales e ingresar de lleno al ecommerce— son muchos los negocios orientados al consumidor que luchan por mantener clientes fieles y gestionar eficientemente sus bases de datos.
Además, hay problemas financieros debido a roturas de stock, que impiden satisfacer la demanda de ciertos productos, lo que conlleva a pérdidas económicas. Un escenario donde es común encontrar grandes pérdidas de textileras que no tienen el suficiente inventario de sus productos más populares para satisfacer temporadas de alto tráfico.
En palabras de Mariano Oriozabala, CEO de Infracommerce para Latinoamérica, “las roturas de stock van más allá de su impacto económico directo en la rentabilidad de las empresas. Desde una perspectiva de servicio, representan un desafío significativo que conlleva una disminución en la satisfacción del cliente, la lealtad hacia la marca y genera molestias para los compradores”.
Las roturas de stock representan pérdidas económicas, disminuye la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la marca (Foto Unsplash).
“Las roturas de stock generan pérdidas económicas y afectan la satisfacción del cliente”.
Datos de SlimStock dan cuenta de ello: cuando se analiza la respuesta de los consumidores ante una rotura de stock, se observa que los minoristas enfrentan una pérdida directa del 40% en las ventas potenciales, ya sea porque el cliente compra el producto en otro lugar o simplemente abandona la compra. “De manera similar, los fabricantes sufren una pérdida directa del 35% de las ventas potenciales, ya sea porque el cliente elige una marca diferente o decide no comprar el producto
TIENDAS OPTIMIZADAS
Además, muchas empresas no están aprovechando al máximo su espacio físico, lo que significa que están perdiendo oportunidades para generar ingresos adicionales. Por ejemplo, una tienda física que no está optimizada para ventas online podría estar desaprovechando su potencial de ofrecer opciones de compra en múltiples canales.
Las tiendas físicas pueden convertirse en centros de experiencia para clientes, aumentando su compromiso y fortaleciendo el branding (Foto Unsplash).
Ante tal perspectiva, Mario Miranda, Co-CEO de Infracommerce para Latinoamérica argumenta que al ser el ecommerce la principal e inmediata vitrina de las marcas, “si un consumidor no ve un producto en la web, podría asumir que el mismo no se encuentra tampoco en otros canales, perdiendo esa venta. Por ello, este canal debe estar siempre con el mayor stock disponible posible, ya que a través de él se lleva tráfico y ventas a otros canales”.
“La experiencia del cliente se convierte en una herramienta clave para la fidelización”.
Para completar, cerca del 25% de los productos o servicios comprados online son devueltos por el consumidor, según KPMG. Esta cifra aumenta a más del 30 por ciento si se trata de ropa. Además, un estudio de Statista reveló que en 2022 el costo de las devoluciones a minoristas en EE.UU alcanzó la asombrosa cifra de $817 mil millones de dólares en ventas online, es decir, un 16.5 porciento de las ventas terminaron en devoluciones.
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EXPERIENCIA DEL CLIENTE
“Para disminuir esa cifra, es importante enfocarse en la experiencia del cliente”, dice Oriozabala, quien subraya la importancia de proporcionar información detallada y completa en los sitios web de venta para ayudar a los consumidores a tomar decisiones de compra informadas.
“Es importante comprender la relevancia de un catálogo de productos bien estructurado y de alta calidad para adaptarse a las preferencias y necesidades individuales de cada cliente”, dice el ejecutivo.
“La gestión eficiente de devoluciones en el comercio electrónico es crucial para reducir costos operativos y mejorar la satisfacción del cliente.”
Además, es importante reconocer el valor de la logística inversa en la gestión de devoluciones, lo que habilita a los retailers a ofrecer un servicio más eficiente y económico a través de diversas marcas y múltiples pedidos. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también optimiza los costos operativos.
COLOMBIA, COMO VAMOS
¿Y cómo se aterrizan estas asunciones al caso colombiano? Le pregunto a Mario Miranda, quien atisba un optimismo fundamentado en el potencial de crecimiento económico del país, impulsado en gran medida por su vasta población y la adopción continua de ecommerce.
“Proyectamos un crecimiento de ventas online de doble dígito al cierre de 2024”, dice. “Este crecimiento se sustenta en la exploración de nuevos mercados dentro del país tales como el sector de belleza y el B2B, que presentan oportunidades significativas para la expansión del comercio electrónico”.
Para el ejecutivo de Infracommerce es claro que —tanto el avance tecnológico como la adopción de estrategias omnicanal y la mejora en logística— son aspectos cruciales a superar para el ecommerce sea más maduro en Colombia.
“Asimismo, destacamos la importancia de un modelo de negocio flexible y escalable, que permita a las marcas adaptarse rápidamente a las demandas del mercado y ofrecer un valor agregado que se traduzca en resultados positivos tanto en términos de costos como de rendimiento”, prosigue Mario Miranda.
RENTABILIDAD EN TIENDAS
Otro palo en la rueda es la falta de la rentabilidad por metro cuadrado en las tiendas físicas. Resulta que, además de perder dinero por la subutilización del espacio, los negocios enfrentan una pérdida de oportunidades de generar ingresos adicionales y ofrecer valor agregado a sus clientes.
Los ‘pasillos infinitos’ amplían el alcance del inventario disponible y aumentan las oportunidades de venta (Foto Unsplash).
Oriozabala lo explica así: “Rentabilizar el espacio en las tiendas físicas no solo implica la venta de productos físicos, sino que también puede transformarse en un centro de experiencia para los clientes, lo que contribuye a su fidelización y permite elevar el branding”.
“Los ‘pasillos infinitos’ ofrecen una experiencia de compra ampliada al permitir acceso a productos de otros canales, sin necesidad de estar físicamente en la tienda”.
Ante esta realidad, el CEO de Infracommerce saca de su manga un ejemplo clásico: la creación de espacios de experiencia en tiendas Apple Store “que generan mayor compromiso del consumidor, o los ‘pasillos infinitos’, con productos en stock de los otros canales, que no necesariamente están físicamente en el local, sino que pueden despacharse a domicilio o retirarlos posteriormente en cualquier tienda”.
«Es importante recordar que, para el consumidor, la experiencia de compra es única. Aprecia y valora cuando una marca lo reconoce, ya sea en una tienda física o en línea», enfatiza Mariano Oriozabala. «La omnicanalidad no solo optimiza el uso del espacio en las tiendas, sino que también permite identificar al cliente en cualquier punto de venta, lo que fomenta la fidelización y, por ende, aumenta las ventas».
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