Centros de contacto: ‘salvavidas’ en medio de la pandemia

Si no fuera por los centros de contacto (contact center), el número de empresas que habría quebrado, debido a las restricciones impuestas por la pandemia, sería inimaginable. La comunicación remota con las empresas y con las marcas se hizo indispensable y por eso este canal se convirtió en el salvavidas de muchos empresarios y emprendedores.

Sin duda, centenares de personas que no dejaron de trabajar un solo día detrás de un teléfono fijo, un celular o un computador, hicieron que miles de negocios, no solo en Colombia sino en el mundo entero, se salvarán de la crisis.

En el país, de acuerdo con Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPRO, durante lo más agudo de la pandemia del coronavirus se incrementó la demanda de este servicio, permitiéndole al sector no solo conservar sus puestos de trabajo sino generar 20.000 nuevos empleos, exportar 1.200 millones de dólares y crecer cerca del 3 por ciento.

Y en efecto, una de las empresas líderes en el sector, GSS Grupo Covisian,  reportó un crecimiento en el país del 82% entre 2019 y 2020.

Así lo aseguró César López, CEO de la firma, quien sostiene que el Grupo alcanzó en 2020 una facturación superior a los 400 millones de euros, tendencia que espera se mantenga durante todo el 2021 con un crecimiento del 80%.

Esta organización cuenta con más de 24.000 empleados a nivel mundial, 2.800 de los cuales están en Colombia.

El sector en general cerró 2020 con 605.000 empleos, de los cuales más del 60% están ocupados por mujeres, que a su vez hacen parte de un global de un 80% de jóvenes que trabajan en los centros de contacto en Colombia, dos de los grupos más afectados por la difícil situación económica.

El año pasado, esta industria facturó un poco más 11 billones de pesos, exportó servicios por más de 1.200 millones de dólares, en promedio realizó inversiones mensuales por 2.000 millones de pesos en tecnología y seguridad y reportó una participación del 2,8% del PIB nacional.