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Atrás quedó pensar que la reputación de una empresa está regida por su política de servicio al cliente.
La reputación se gana o se pierde, es buena o es mala… así de simple, sin matices. Las organizaciones deben entender que en este importante indicador los responsables principales son sus integrantes, sin importar el cargo que desempeñen.Por eso, una buena reputación no puede estar enfocada exclusivamente en la diferenciación, ni mucho menos en la inversión publicitaria que se haga para destacar la marca. De hecho, en este asunto, el lobbying y las relaciones públicas se han ido replanteando con el tiempo, no porque sean insuficientes, sino porque ahora somos más conscientes de que es la opinión pública, principalmente, la que determina la reputación de una empresa y se encarga de difundirla y hacerla válida.
Está visto que, la mayoría de veces, los esfuerzos (de tipo económico y procedimental) por proyectar una buena imagen de puertas hacia afuera se pierden porque el engranaje humano que conforma a una empresa no va en la misma línea de dichas acciones.
Entonces, los directivos deben tener claro que la reputación en una organización depende de lo cotidiano, es el resultado de la gestión del colectivo. Por su parte, los empleados necesitan poner en práctica el personal branding y entender que este no es algo que se da cuando se lleva “la camiseta puesta” y se deja de lado apenas termina la jornada laboral.
«Los directivos deben tener claro que la reputación en una organización depende de lo cotidiano, es el resultado de la gestión del colectivo».
Muchos piensan que son transmisores de una marca solo cuando están en su sitio de trabajo y en horario laboral, ignorando que a los espacios personales y sociales también se lleva esa impronta. Todo lo que se hable, haga y proyecte en cualquier contexto reflejará a la empresa misma, es ahí donde la estrategia corporativa debe garantizar que sus empleados construyan reputación de empresa.
De nada sirven las posturas amables y las caras sonrientes ante un cliente final en los puntos de venta y en las redes sociales institucionales, si quienes trabajan para una marca corporativa tienen sus perfiles personales llenos de quejas y odios por cuanta cosa sucede; si sacan a relucir sus peores modales cuando son ellos los clientes; si sus conversaciones y actos –en su hogar, en las fiestas, en el bus– giran alrededor de temas destructivos, muchas veces en contra de su propio trabajo; si su comportamiento en otras esferas diferentes a la del negocio deja mucho que desear.
No en vano la sociedad tiende a clasificar a las personas por el lugar al cual pertenecen. Entonces, no solo la educación recibida en el seno familiar es la que entra en cuestionamiento, sino la que está asociada al escenario que propicia la organización.
Así las cosas, comenzar por la gestión de la reputación individual podría ser un buen camino para que las empresas refuercen la propia. Desarrollar espacios que les enseñen a las personas desde sus ámbitos habituales a ser buenos transmisores de una marca, quizá sea menos costoso que una gran campaña publicitaria o de comunicación y mucho efectivo en el largo plazo a nivel individual y organizacional.
Luisa Fernanda Ramírez Sánchez
Docente Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales
Universidad Ean
