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En esta nueva era de la información inmediata, la forma en que los consumidores se comunican entre sí ha cambiado. Ya no les basta con utilizar los canales telefónicos tradicionales ni los sistemas de audiorespuesta. Hoy, la interacción con sus marcas favoritas se realiza mediante una amplia variedad de canales digitales que van desde Twitter, LinkedIn y Facebook hasta apps móviles y chats en la web.
Al darse cuenta de esto, muchas empresas han comenzado a responder a este desafío asignando recursos a cada nuevo canal digital y creando soluciones individuales que –aunque pueden resolver rápidamente la comunicación en ese canal- no les asegura una respuesta efectiva e integrada que transforme realmente su flujo de interacciones.
Sobreviene entonces una circunstancia común: la experiencia del cliente se fragmenta al no ser igual en todos los puntos de contacto.
“En este escenario, los agentes del contact center no tienen forma de entender el viaje completo del cliente y tampoco pueden satisfacer sus necesidades con una experiencia sobresaliente, eficiente y consistente en todos los canales”, asegura Felipe Schwartzmann, un ingeniero civil industrial egresado de la Universidad de Santiago de Chile y actual Vicepresidente de Ventas para Latam y El Caribe de Genesys, una empresa californiana que –según su website “Crea experiencias excepcionales que promueven relaciones duraderas con los clientes”
¿’Experiencias excepcionales’? Le pregunto al ejecutivo durante el paso por Bogotá de la gira G-Summit Bogotá 2017. De inmediato, abre los ojos para explicar que el journey del cliente ha cambiado al punto que hoy es necesario conectar las conversaciones en todos los canales.
OMNICANALIDAD
Basada en esa premisa, Genesys ha venido perfeccionando por 25 años su plataforma de omnicanalidad hasta alcanzar más de 10.000 clientes en 100 países cuyos consumidores generan 25.000 millones de interacciones por año tanto en la nube como adentro de la empresa.
Para quienes no están familiarizados, la omnicanalidad se refiere al enrutamiento en contexto de todas las intercomunicaciones que se producen entre la empresa y sus públicos incluyendo mensajes sociales, llamadas, chat web y email. Una vez orquestadas, es posible maximizar el servicio y la lealtad del cliente.
El enfoque de omnicanalidad del contact center permite ofrecer experiencias consistentes y personalizadas en todos los puntos de contacto.
Las declaraciones de Schwartzmann sobre la omnicanalidad son contundentes, pero hay una que merece una profunda reflexión: “Recibir respuestas diferentes de diferentes empleados de la misma empresa o experimentar diferentes tipos de servicio en dos canales diferentes aumenta la frustración del cliente, lo cual resulta en negocios inconclusos”.
ENFOQUE HOLÍSTICO
La solución que propone Genesys es ni más ni menos aplicar un enfoque integral a los canales digitales del contact center para que los clientes reciban la misma experiencia consistente de todos los empleados en todos los canales.
Por ejemplo, si una aerolínea reconoce que un viajero que ha volado 85.000 millas este año está tratando de buscar vuelos internacionales, puede tomar la decisión de asignarle un agente específico del contact center capaz de responder a su chat para ofrecerle una experiencia holística que brinde mejores resultados comerciales.
La idea de entregar journeys consistentes y experiencias excepcionales que aumenten el engagement es irresistible para cualquier organización que busque mantener felices y fieles a sus consumidores
“El mensaje es claro. Estamos en un mundo donde la transformación digital de los modelos de negocios obliga a poner al cliente en el centro de todo”, remarca el ejecutivo. “Entonces, si el engagement es excepcional, los resultados del negocio también serán excepcionales”.
Los canales son un tema minimo en comparacion a la verdadera atención al cliente: esa que no se queda solo en protocolos y validaciones en el sistema, sino que le entrega al cliente mucho más de lo que espera.
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En Colombia está en su ADN que los clientes tenga realmente una buena atención y servicio, con el ya trillado termino de omni-canalidad y experiencia cliente. El problema es que las tiendas Falabella y otras chilenas, no están acostumbradas y su servicio es pésimo así que a la final es pura carreta y blabla. Ser auténtico es el desafío
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